NOVO - La violence au travail

Bonjour Pierre,

Dès qu’une organisation entre en contact avec de la clientèle, elle peut avoir à gérer des cas de clients difficiles ou agressifs. Employés et employeurs doivent donc être non seulement conscients des risques inhérents à leur poste en lien avec la violence, mais aussi être outillés pour la prévenir et y faire face.

VIOLENCE AU TRAVAIL ET HARCÈLEMENT

La violence au travail peut s’exprimer entre des travailleurs et par toute autre personne sans lien d’emploi avec l’entreprise comme un fournisseur, un client, un sous-traitant, etc. Bien que moins fréquents provenant de l’externe, certains cas pourraient même être considérés comme du harcèlement au travail.

Ces comportements nocifs peuvent entraîner des conséquences considérables, comme l’anxiété, les difficultés d’adaptation, la dépression, des absences et des invalidités, en plus d’avoir un impact sur la productivité et le taux de roulement.

Sur le plan légal, tout employeur ne doit tolérer aucun type de harcèlement et de violence au travail (cela inclut aussi la gestion de la violence conjugale, familiale et à caractère sexuel) et doit prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé et assurer la sécurité et l’intégrité physique et psychique des travailleurs. En résumé, tout salarié a droit à un milieu exempt de harcèlement et de violence.

MIEUX VAUT PRÉVENIR QUE GUÉRIR
Quelques bonnes pratiques à privilégier :

• S’informer en consultant les différentes informations disponibles sur le site de la CNESST;

• Mettre en place un programme de prévention qui précise les mesures de prévention et les moyens de contrôle et qui identifie les personnes responsables. Il doit être mis à jour annuellement et être partagé avec le personnel;

• Former et sensibiliser le personnel sur les bonnes pratiques en matière de service à la clientèle au téléphone et en personne (techniques de communication, respect de l’espace personnel de l’autre, écoute active, utilisation et surveillance du non-verbal, ton de voix, etc.);

• Instaurer une politique de prévention de la violence et une procédure en cas d’urgence et former les travailleurs;

• Effectuer des mises en situation avec le personnel;

• Installer des affiches de tolérance zéro en matière de violence;

• Aménager les lieux sécuritairement (boutons « panique », contrôle des allées et venues, caméra de sécurité, barrières physiques, lieux rangés et épurés, etc.);

• Filtrer les appels et préprogrammer les numéros d’urgence et ceux des personnes-ressources pour les joindre facilement en cas de besoin;

• Consigner les événements et procéder à des enquêtes.

INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES
Aux membres d’une des Mutuelles à performance Novo et aux clients abonnés, la capsule
Clientèle difficile et agressive ainsi que la formation Harcèlement psychologique et sexuel est disponible via Novo Studio, plateforme de formation en ligne, comptant plus de 70 sujets en SST.

De plus, de la documentation sur le sujet est disponible sur l’Espace client. Au besoin, si vous avez des interrogations, communiquez avec un conseiller en prévention chez Novo!

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